Por Antonio Solano
@jotasolanocr
Todos los días estamos rodeados de servicios de salud.
Estamos interactuando con un servicio de salud físico o digital cada vez que vamos y buscamos a un nuevo médico en un directorio digital. Ocurre lo mismo cuando vamos a una cita médica, compramos proteína para batidos por Internet, vamos por frutas y verduras en la feria del fin de semana, contamos nuestros pasos en una aplicación móvil o compramos medicamentos. Todos estos servicios siempre son diseñados, es decir: alguien pensó (mucho, o poco) en la persona que interactúa con ese servicio y en su contexto de uso: la señora adulta mayor que está buscando a un profesional en geriatría, el paciente que espera horas para ser atendido, la niña que está aprendiendo a controlar su Diabetes Tipo 1 usando una app, etc.
Los diseñadores de servicios —y la disciplina del diseño de servicios en general— buscan proponer soluciones que beneficien tanto a las personas usuarias, como a las entidades que ofrecen dichos servicios. Particularmente en el área de salud, los diseñadores buscamos trabajar con personas, comunidades y sistemas de salud para generar experiencias y servicios que mejoren la calidad de vida y prevengan problemas de salud tanto en el nivel poblacional como individual. Ejemplos cotidianos de esto son las aplicaciones móviles que ayudan a monitorear el ciclo menstrual, registrar la presión arterial o recordarle a pacientes tomar sus medicamentos.
Sin embargo, no debemos pensar que el diseño de servicios de salud es lo mismo que “apps móviles”. Por el contrario, los diseñadores estamos interesados en ver todo un sistema de salud y encontrar aquellos puntos que causan problemas para pacientes, poblaciones en riesgo o inclusive personas saludables. Por ejemplo, en Costa Rica todxs posiblemente hemos interactuado con los servicios de salud de la CCSS. ¿Cuáles palabras vienen a la mente cuando pensamos en esos servicios?
Yo estoy profundamente agradecido con el sistema de salud pública porque he recibido excelentes servicios muchas veces, pero también sé que es un servicio lento, muchas veces ineficiente e inclusive a veces puede hacernos sentir como “un número más” en lugar de hacernos sentir como un paciente con necesidades únicas.
Como diseñadores podemos mejorar estos servicios: desde el momento en que sacamos una cita, pasando por la espera en el hospital, hasta cómo ordenar y recibir medicamentos o exámenes de laboratorio. Más aún, la calidad de vida también tiene que ver con nuestra actividad física, nuestra alimentación y hasta el diseño del espacio público propicio para ejercitarnos y mantenernos en contacto con otrxs y con la naturaleza.
Costa Rica recientemente dio un paso gigante para mejorar la calidad del servicio de salud al implementar el Expediente Digital Único en Salud (EDUS). Incluso, durante la pandemia de COVID-19, algunos servicios como los de farmacia han innovado para hacer entregas a domicilio con el fin de evitar exponer a los pacientes al virus. Sin embargo, todavía hay muchas mejoras posibles pendientes, tanto a nivel digital como a nivel de atención en hospitales y clínicas. Por ejemplo, no todas las especialidades médicas están aún integradas al EDUS y los servicios hospitalarios aún permanecen saturados y con meses de espera para atención médica.
Lo cierto es que los diseñadores podemos contribuir a construir vidas más saludables al escuchar a la comunidad y a las personas usuarias para entender cuáles son los problemas que experimentan con un servicio en particular (o inclusive descubrir un vacío). Por ejemplo, la plataforma PatientsLikeMe permite a pacientes con la misma enfermedad generar redes de intercambio de conocimiento sobre tratamientos, médicos y experiencias.
Un diseñador de servicios puede adaptar esta idea al contexto específico de diferentes comunidades (porque el lenguaje, la alfabetización digital y la cultura de compartir información son distintas en cada sitio). En este sentido, los diseñadores de servicios somos facilitadores de estos procesos de generación de ideas y soluciones entre gobiernos, comunidades, empresa privada y personas.
Cabe destacar que los beneficios de estos servicios no son menores: por ejemplo, un estudio de 2018 con más de 7.000 participantes detectó que, cerca de un 60% de personas usuarias de PatientsLikeMe encontraron mejores formas de vivir con su condición médica, tomar mejores decisiones acerca de tratamientos y hasta entender mejor sus efectos secundarios por medio del uso de la plataforma. Esta es una clara muestra de que el servicio ayuda a los pacientes a empoderarse y tomar mayor control de su enfermedad.
En resumen, los diseñadores de servicio podemos ayudar a distintas comunidades a vivir mejores vidas a través de la creación de soluciones que verdaderamente toman en cuenta sus necesidades. Podemos hacerlo creando servicios fáciles de usar que permitan una mejor atención médica y que hagan que cada individuo se sienta escuchado y valorado. En Costa Rica existe un gran potencial para mejorar servicios y crear algunos nuevos con base en las necesidades de distintas comunidades y grupos de personas.
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Soy un diseñador de Experiencia de Usuario y Visualización de Datos con un MFA en Diseño y Visualización de Información de la Universidad de Northeastern, EE.UU. y un B. Ing. en Diseño Industrial del ITCR. Me especializo en el diseño de servicios de salud digital y visualización de datos clínicos y genómicos para investigación en enfermedades infecciosas y diseño de estudios clínicos. Actualmente trabajo para TriNetX, en Cambridge, EE.UU.
